Artigo | Por Marcelo Garcia*
Com o constante avanço tecnológico, sobretudo em relação aos dispositivos móveis, como tablets e smartphones, o consumidor passou a se interessar no relacionamento com marcas e empresas de diversas formas a qualquer hora do dia ou da noite. Antes, havia poucos meios de interação, mas a partir da expansão das redes sociais, esses pontos de contato ganharam espaço e atenção por parte dos consumidores.
Devido à expansão dos canais de relacionamento, o usuário passou a desejar a redução do prazo entre a realização de um pedido e a concretização. O imediatismo se tornou primordial para os clientes que se comunicam muito mais com a empresa pelo meio virtual. O aumento das compras on-line também possui participação na mudança do perfil dos consumidores, que têm mais acesso à tecnologia e podem comprar sem sair de casa.
Com a popularização das redes sociais, surgiu a necessidade de agregar todos os pontos de contato, a fim de garantir uma jornada satisfatória. Enquanto o atendimento multicanal oferecia um grande leque de alternativas de contato independentes, a experiência omnichannel permite a integração das informações em todos os pontos, sendo parte fundamental de um negócio.
Estratégias de relacionamento baseadas no conceito omnichannel, quando bem executadas, trazem resultados eficazes e aumentam a retenção de clientes. No entanto, é necessário que as companhias estejam preparadas para superar os desafios presentes na gestão de vendas em diferentes canais.
Hoje, as maiores redes do varejo nacional viabilizam formas de unificar suas operações, fazendo com que o ambiente on-line seja um complemento do off-line e vice-e-versa. Um exemplo é permitir que uma compra seja feita no e-commerce e que o produto seja retirado na loja física, dando maior autonomia ao consumidor. Porém, caso o item precise ser trocado ou devolvido, quais são as opções de gestão de caixa para o lojista físico e o virtual? Lidar com estornos e toda a conciliação de valores, com parcelas e descontos de tarifas e impostos, torna-se um desafio ainda mais complicado.
Ser omnichannel é trabalhar de forma integrada, fazendo com que o cliente tenha uma experiência completa e seja bem atendido independentemente do canal – telefone, call center, chatbot, rede social, entre outros. Do outro lado do “balcão” a mesma mentalidade também precisa ser adotada, por meio de estratégias e soluções que facilitem uma boa gestão de vendas, uma vez que aumentam a efetividade de toda a operação.
É imprescindível melhorar a percepção dos clientes a favor da marca e aumentar a taxa de conversão, além de entregar mais agilidade e suprir a demanda dos consumidores que já não estão mais dispostos a esperar. Para isso, as áreas administrativa e financeira devem estar preparadas para agir em todas as movimentações internas. Além disso, a reposição de suprimentos deve ser dinâmica, possibilitando o fornecimento adequado de produtos para todos os clientes.
*Marcelo Garcia é CEO da Equals, empresa especialista em gestão e conciliação de recebíveis.
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