Os desafios da logística reversa para o e-commerce na Black Friday

Processo de trocas e devoluções está entre as principais preocupações de clientes na hora da compra online

O final do ano está aí e, junto com ele, datas importantes para o varejo, como a Black Friday. Especificamente, falando de e-commerce, é nesta época que fica evidente um dos principais entraves para o setor, a logística reversa.

Esse processo nos negócios passou a ser um ponto decisivo na hora do consumidor fechar a compra. Segundo pesquisa do Conselho de Logística Reversa Brasileira, mais de 75% dos clientes pesquisam os detalhes de como a compra poderá ser realizada, no caso de uma devolução ou troca de produto, para concluir o pedido. Alguns segmentos mais específicos, como vestuário, calçados e eletrônicos, são os que mais tendem a receber pedidos de troca. Por isso, os compradores mais acostumados a utilizar esse tipo de serviço, pesquisam sobre o processo de troca antes mesmo de fechar a compra.

Com o crescimento do comércio eletrônico no país – em 2017 houve um aumento de 12%, em relação ao ano anterior –, outros dados comprovam a importância da logística reversa para o e-commerce no Brasil. Ainda de acordo com o Conselho de Logística Reversa Brasileiro, 10% dos itens comprados online retornam para as lojas, seja por troca ou devolução do produto, e 27% dos consumidores pagariam a mais se o transporte de logística fosse incluído.

A logística reversa passa a ser não apenas uma questão operacional, mas um fator decisivo, tanto para a compra, como para a experiência do cliente, podendo influenciar na sua decisão em continuar ou deixar de consumir produtos daquela marca. Diante desse cenário desafiador, a tecnologia tem papel fundamental para ajudar na gestão de um e-commerce. A Totvs possui uma plataforma voltada para o setor, com uma estrutura robusta e de alto desempenho. Ela possibilita a integração de soluções de gestão, oferecendo módulos que vão ajudar no desenvolvimento dos negócios.

“Com a rápida transformação digital, a jornada de compra muda a cada dia. Os clientes estão mais exigentes e esperam uma experiência positiva do início ao fim do processo. Por isso, a Totvs oferece apoio e soluções específicas para que as empresas consigam lidar com essas mudanças e melhorarem sua presença digital. Quem não fizer isso, pode colocar em xeque a confiança em sua marca”, diz Maurício Trezub, diretor de e-commerce da empresa.