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Tecnologia inovadora oferece aos varejistas a capacidade de personalizar as experiências de compras, incorporando conversas de mídia social

Os consumidores, acostumados com a era digital, exigem uma experiência de compra mais personalizada dos varejistas. Segundo reportagem publicada no The Wall Street Journal, quase 90% das organizações dizem que se concentram em personalizar as experiências dos clientes, mas apenas 40% dos compradores dizem que a informação que eles recebem dos varejistas é relevante para seus gostos e interesses.

Uma plataforma recém lançada pela empresa líder em logística Manhattan Associates, a Manhattan Customer Engagement, sincroniza as atividades de seus compradores nas redes sociais com o pedido de compra dos mesmos. Com a tecnologia existente atualmente, as empresas têm cada vez mais acesso às preferências de consumidores. Essa solução permite às empresas saber o que os consumidores estão falando nas redes sociais sobre a marca, o que pode ajudar bastante durante o atendimento e até na resolução de crises.

Empresas do setor de varejo e e-commerce têm buscado cada vez mais inovar com tecnologias que aproximam a vivencia dos consumidores nas redes sociais com as marcas. Um estudo realizado pelo Data Folha revelou que as reclamações feitas pelo Twitter e Facebook, o SAC 2.0, tendem a ser atendidas em no máximo 24h enquanto as reclamações no SAC convencional levam no mínimo cinco dias uteis para serem atendidas. Com esse comportamento do consumidor, criar estratégias para manter a rapidez nos atendimentos é extremamente importante para se manter à frente dos concorrentes.

A solução da Manhattan Associates surgiu a partir dessa necessidade bem presente na realidade das empresas. “Quando se trata de definir a melhor experiência de atendimento, cada cliente vem com um conjunto diferente de necessidades e desejos", afirma Eddie Capel, presidente e diretor executivo da Manhattan Associates.

A solução Manhattan Customer Engagement tem outras funcionalidades, como perfil e análise do cliente (perfil e métricas dos clientes em tempo real atualizados por ordens atuais e históricas, desempenho contra compromissos e dados agregados), gerenciamento de Casos (sistema nativo que oferece aos associados a capacidade de abrir, gerenciar, escalar e resolver os problemas diretamente), Social Listening and Communication (integração nativa de canais sociais dentro do sistema de registro de pedidos aumenta o alcance do serviço ao cliente e reduz os tempos de resposta para suas necessidades) e Dashboards Associate and Manager (comando e controle sobre a experiência do cliente, fornecendo uma visão do histórico do cliente e a capacidade de monitorar a atividade de trabalho diária).