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Como pode um produto tão bom ter uma entrega tão ruim?

Hoje fui assistir meu filho mais velho jogar basquete no colégio. Tinha um campeonato de duplas interno e ele estava ansioso. Pai coruja não perde essas coisas, de jeito nenhum.

Como cheguei cedo, parei na cantina para fazer um lanche. Além do pão de queijo, pedi um suco de laranja, desses quase naturais, engarrafados, que tem feito sucesso nos últimos tempos. Não tinha o suco para vender.

Como eu reclamei, o dono da cantina viu-se na obrigação de explicar. E foi a explicação dele que me chamou atenção. Ele disse: "Como pode, um produto tão bom ter uma entrega tão ruim?"

Um produto excelente pode sobreviver a uma logística ruim sim, mas não por muito tempo. Na verdade, um dos dois deve estar blindado. Se o produto é tão bom que um substituto viável não o ameaça, o cliente convive com a tua logística ruim. O problema é que ele não esquece, e assim que tiver a chance te abandona. Isso se ele mesmo não enxergar a oportunidade e criar essa chance por conta própria.

Por outro lado, um produto não tão bom, ou que já tem competidores viáveis equivalentes, continua reinando por conta de uma logística tão boa que o blinda da concorrência. Por anos comprei livros e CDs em um site de varejo. A logística era tão boa (prometiam entregar em 5 dias úteis e sempre entregavam em 3 ou menos), que eu esquecia de pesquisar preço em outros lugares. Outro exemplo, minha esposa e eu comprávamos em um mercado um pouco mais caro da cidade, porque entregavam em casa “sem custo adicional”. Foi o primeiro a oferecer compra online com entrega em casa. Mais uma vez, por um bom tempo só comprávamos lá.

Produto comoditizado, logística falha, concorrência aparece mais forte que furacão.

Agora estamos entrando na fase da logística zero. Você compra um CD e ele já está entregue, no seu smartphone. Compra um livro e ele já está entregue, no seu Kindle. Compra uma peça de reposição para sua moto, e é só imprimi-la em casa. É como se o teletransportador, sonho antigo de todo logístico, estivesse de fato sendo inventado neste momento, de outro jeito, mas com o mesmo efeito.

Agora, para o suco ainda não tem jeito. Aliás, na falta do suco de laranja, acabei tomando um de goiaba de outro fornecedor. Bom demais! Talvez não tenha volta.

 

Rodrigo Acras

Por Rodrigo Acras

É consultor Sr. de TOC e Processos (BPM) no grupo Malwee. Já atuou como gerente Sr. de Supply Chain – Logística, Logística, Planejamento, S&OP e Compras no grupo Malwee e nas áreas de engenharia de controle, engenharia de processos, produção, manutenção e supply chain em empresas como Tritec Motors (BMW & Chrysler), Renault e GVT/Telefônica. Professor e consultor associado no Instituto nomm.

 

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