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O fator humano no mercado logístico

* Por Angela Christofoletti

Dada a sua característica principal, que é vencer distâncias, o mercado logístico é mais associado a recursos físicos, seja de equipamentos, como caminhões, guindastes contêineres, ou de infraestrutura, rodovias, ferrovias, pontes, portos etc. Embora sejam fundamentais, de nada adiantam sem a inteligência e operação humanas, cuja criatividade, justamente, supera obstáculos.

Em outras palavras, mesmo no mercado logístico (à semelhança de outros serviços), o fator humano é fundamental para o sucesso do negócio. Isso até pode parecer óbvio, mas ainda são comuns longas jornadas, baixa sistematização e formalização do setor, e até um certo descrédito por não ser uma atividade fim.

Porém, precisamos ter em mente que o colaborador é o cartão de visita da empresa e está em contato com o cliente final o tempo todo. Podemos dizer que serviço é um sentimento, então, a depender do nível de atendimento que o cliente recebe, seja ele mágico, trágico ou apático, o cliente constrói a imagem da companhia e a dissemina.

O sucesso de uma empresa está diretamente ligado à visão de que pessoas, processos, tecnologia e ambiente devem estar devidamente equalizados, o que faz com que conquiste e fidelize clientes o tempo todo.

O fato de não haver interesse ou, mesmo, preocupação com gente, faz o potencial de geração de negócios não ser efetivado em seu nível máximo. As pessoas precisam saber que são importantes, ser reconhecidas, valorizadas e desafiadas por um time de líderes competente, devidamente preparado para tal questão.

Encontramos, hoje, corporações esvaziadas de comprometimento, onde as pessoas mecanicamente cumprem suas tarefas, sem interesse algum em oferecer o seu melhor. Habitualmente, lideradas por profissionais cujo conceito de resultado se mostra bastante equivocado.

Costumo questionar líderes em reuniões e treinamentos quanto ao entendimento de gente no negócio e são inúmeras as vezes em que as respostas se mostram invertidas. Costumo responder que “quem faz ou não faz resultados é gente” e não são poucas as vezes em que a discussão trava nesse ponto, por falta de argumentos.

É óbvio que há a necessidade de uma infinidade de outros recursos, para que a empresa se sustente, mas compreender que gente é quem entrega ou não resultados é fundamental, ainda mais no mercado logístico, cujas máquinas, na maioria das vezes, são dirigidas por pessoas. São elas, também, que passam por situações de estresse e que devem contorná-las. Nessa hora, o melhor equipamento de nada serve, pois não pode interagir com o cliente e outros envolvidos.

Logo, as ações de Recursos Humanos, que oportunizem melhoria no clima organizacional e no nível de engajamento de seus colaboradores, acabam invariavelmente redundando em ganhos de imagem junto ao mercado e, consequentemente, em melhores resultados para a corporação.

Importante ressaltar que todas as rotinas de Recursos Humanos da empresa devem estar descritas em formato de procedimentos, cuja metodologia utilizada é semelhante a que se adota em processos de certificações internacionais. Dessa forma, garantimos que todo conhecimento e modus operandi se mantenham devidamente atualizados, documentados na empresa e, ainda, que todos desenvolvam as rotinas de forma padronizada.

O processo de padronização também se estende por diversas áreas da companhia, bem como esta possui seus processos devidamente mapeados, por meio de ações desenvolvidas pela área de Qualidade e Gestão da empresa. A garantia de atuação padronizada, no desenvolvimento de rotinas, garante ao cliente o padrão de excelência em operação e atendimento.

A busca incessante por satisfação e clima positivo de trabalho inspira os colaboradores e faz com que sintam orgulho em pertencer, o que naturalmente reflete nos resultados da empresa. Quer vencer distâncias? Use todos os modais, mas o motor principal sempre será o fator humano.

* Angela Christofoletti é consultora Organizacional da MAC Logistic.

 

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